2014年3月15日正式生效的新《消法》标志着我国消费者权益保护进入了一个新阶段。在贵港市大力实施“13446”工程，积极促进经济发展的阶段，消费维权对于促进消费、提升产品质量等方面有着重要意义。本文就贵港市工商部门12315投诉举报系统收集的消费者投诉、处理等信息，分析贵港市消费维权特点和趋势，进而提出一些政策意见。   
    一、消费维权的特点及趋势
    （一）消费投诉和举报数量有增有减，阶段性明显
    近两年，贵港市消费维权投诉案件总体呈持平的态势，2016年，贵港市消费投诉总量为489件，2017年截止12月12日消费投诉总量为469件，略有回落，下降了4%；2016年，我市消费举报总量为72件，2017年截止12月12日为77件，增长了6.9%。从全年来看，贵港市消费投诉和举报主要集中在“3·15” 和双“十一”活动期间，阶段性较明显。总体来说，举报虽有所增长，但趋势平稳。2016年，贵港市消费咨询为3252件，截止2017年12月12日，贵港市消费咨询为3456件。
    （二）调解成功率较高，居全区中上水平
    贵港市消费维权调解成功率总体保持在70%以上，在全区居于中上水平。2016年，全区消费维权平均水平为65.1%，而我市消费维权调解成功率为80.98%，高于全区平均水平，位列全区第四；2017年截至12月12日，全区消费维权平均水平为60.84%，而贵港市消费维权调解成功率为75.69%，高于全区平均水平，位列全区第五。2016年，贵港市工商部门为消费者挽回经济损失49.9万，截止2017年12月12日，挽回经济损失101.9万元。这意味着贵港市工商部门消费维权执行力较强，消费纠纷化解效能提升水平较高。
    （三）商品类投诉占主导，占比轻微下降
    从大类来看，贵港市商品类与服务类投诉分别占投诉比重的57.4和42.6，2017年的投诉比重较2016年有所下降。 
    从商品细分类型来看，截止2017年12月12日，占商品消费投诉量最大比重的前五名分别依次是：交通工具类、家用电器类、通讯类、家居用品类、装修建材类。挽回经济损失金额最大比重的前五名依次是：交通工具类、装修建材类、家居用品类、家用电器类、通讯类。
    从服务细分类型看，截止2017年12月12日，占服务消费投诉量最大比重的前五名分别依次是：电信服务类、互联网服务类、制作、保养和修理服务类、餐饮和住宿服务类、美容美发服务类。挽回经济损失金额最大比重的前五名依次是：保养和修理服务类、电信服务类、互联网服务类、餐饮和住宿服务类、美容美发服务类。
    （四）非现场购物投诉量增长迅速
    非现场购物中一个重要组成部分为互联网购物，截止2017年12月12日，贵港市互联网购物投诉案件（含咨询）为372件，而贵港市互联网购物投诉案件在全国各地的分布情况为：华北（北京）和华东（江苏、浙江、上海）两地占比较多，为147件，占投诉总量的39.5%，其次为东南（广东）地区。
    随着“互联网购物”的发展，投诉案件量急剧上升，占据了“互联网购物”投诉案件大部分，而且地域差距不断拉大。
    二、消费维权工作的政策建议
    通过以上对贵港市工商机关12315投诉举报系统的数据分析发现，贵港市市民消费维权意识正不断提高，表现为投诉量和咨询量不断增长，不同种类消费品、企业类型、不同地区等都有不同的投诉模式，消费维权对于宏观消费增长具有较大的促进作用。
    根据以上分析可以提出一些政策建议：
    （一）工商及各级消费维权部门应当高度重视投诉较高的阶段时间节点，重视日益增长的线上消费投诉。
    （二）工商及各级消费维权部门需进一步加大力度提高消费投诉处理率和调解成功率，应充分重视消费维权对于消费的促进作用，市委市政府应加大力度支持工商系统开展的消费维权保护活动。
    （三）各级政府要加强一些消费维权工作开展缓慢地区的督促检查工作，促进消费者权益保护。
    （四）消费维权指数可以作进一步推广，作为今后一个重要的消费者保护指标，充分运用消费维权数据，促进全市经济发展。

-->